“道歉门”后，我们该为携程点个赞

焚烧顶芽

    近日，一场由用户投诉引发的舆论危机，让在线旅游大佬——携程成为公众焦点，也引发了各方争论。
    作为一家运营16年的老牌旅游商来说，新年伊始便“栽了跟头”有人拍手称快，当然也有人替携程叫屈。作为在线旅游的观察人士，在携程面对这场海啸般的舆论危机背后，我却不得不竖起大拇指。
    2016年1月8日，微博用户ttdz发微博表示，携程卖给自己假机票，被航空公司要求配合调查。“携程偷别人积分换来违规机票卖给我”。回国后，@ttdz在微博上吐槽遭遇，该微博转发次数近万。
    对此，携程第一时间作出致歉声明，并回应称本次事件是由于供应商违规操作造成。除了赔付消费者本人三倍损失之外，携程已与该票台停止合作，并作出了处罚。
    1月13日，携程再发声明，再次承认平台对供应商监管不力。为了避免类似事情再次发生，携程表示将100%实行人工抽查，逐单审核录入，确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。
    在对供应商最新排查中，由于资质认可证书过期，携程已经对以西安丝路商旅为首的16家供应商所有机票商品全部下架。
    1月14日，携程继续推出“订票无忧承诺”：1，旅客预订机票并成功支付后，携程保证价格不变；2，因携程原因造成旅客“到场无票”，携程将在20分钟内解决，保障旅客正常出行；3，“到场无票”旅客，如果是人工差错，实行退一赔一，如果是供应商违规，给予退一赔三补偿。
    面对用户的投诉，以消费者为核心的携程接连声明、敢于面对自身问题的气魄，可见其对消费者的诚意。
    目前，携程正在对其平台上的代理商进行大规模排查和整顿。携程表示，会进一步加强对供应商的管控,第一次发现供应商有违规行为，强制下线整顿，第二次发现违规立即停止合作。
    值得注意的是，长期以来，携程作为平台严令禁止代理商的种种不法行为。无奈鱼龙混杂，这次代理商的丑行彻底暴露。
    票代市场水深莫测，尤其是国际机票，票代在操作上有很多潜规则。比如，票代卖出一些特价票，但未向消费者说明不可退改签，消费者在外国需要进行退改签操作时面临许多麻烦，不得不付出更多成本。有一些已经下单的机票却不可预订。还有一些常见的猫腻，比如机票代理会通过自费补贴、积分兑换或者将团体票分拆销售等方式，销售更低的票价。
    作为受害人之一，消费者投诉发生后，携程迅速针对票代进行整顿。
    针对此次事件，携程升级了客户保障计划，如果因携程及供应商操作失误，导致旅客无法出行，携程将立即通知自营票台，免费为旅客重新开具机票，保证旅客顺利出行。
    舆论危机背后，本和代理商一起承担连带责任即可的携程扛下了所有责任，并以消费者第一的核心理念，迅速对平台进行了整顿和升级。“道歉门”背后，我们看到的是它的成熟和成长。仅此一点，我们该为携程点赞。